商家怎样为“失误”行为买单?

2015-01-19来源 : 互联网

前阵子，俏江南创始人张兰在网上“*”了一把。倒不是因为其“**品质、中国气质”的口号终于变成了现实，而是因为她“后悔”自己所犯的“错误”发出的牢骚。2008年金融危机暴发，俏江南引进鼎晖基金公司2亿元投资救急。时隔三年后，张兰却扬言，引进鼎晖是俏江南*大的“失误”。

同样，把重大商业举措视为“失误”的还有当当网。2011年8月初，当当网推出“当当亲子团好书**72小时*购”少儿图书促销活动：消费者花50元就可买到原价近500元的图书。这一促销活动引来众多消费者下单。随后当当网却以“人工操作失误”标错价格为由**兑现，擅自取消了不少订单，并追回已发出货品。当当网这一“霸道行径”引起众怒，千余名消费者发起集体实名**。2011年12月5日，*批6起“当当网错价门案”落下帷幕，**部分支持了消费者的诉求，判令当当网按活动价格履行已发货的订单。

两家鼎鼎有名的企业，两起不同性质的“失误”，“误伤”的对象也**不同，但性质都可归为一点——违背契约和诚信精神!

先说俏江南的张兰。有创投人士评价她的言行：“不知鼎辉当年是否拿了把刀架在了俏江南主的脖子上签的约。若那样，这场婚姻就一定是鼎辉的不是。若当年鼎辉的投资合约不是武力相挟的城下之约，那么这样的谴责及翻盘就显得太缺乏商业的基本诚信了。”归根结底，是张兰在做人上犯了浑：既然是心甘情愿加入赌局，就要接受或赢或输的结果，不能因为得利就把对方捧上天，于己不利就数落对方的不是。敢问，日后还有哪个投资者敢接近这样的主儿?

再来说说当当网。这起“失误”是当当网一手造成的，消费者**是无辜的，不该为此承担任何责任;订单已确认，商家就应该履行**，而不是以“失误”为由置消费者诉求于不顾。可为了挽回所谓的“损失”，当当网却厚颜无耻、一意孤行，实在让人心寒!难道当当网就不明白，“失误”造成的损失与失去消费者的信赖相比，孰轻孰重?

商家犯错，*起码的一点是坦然承认，并自觉承担责任，为之付出代价。如果商家是个聪明人，可以从另一个层面去挽回损失——把这次无法改变的“犯错”作为契机，不着痕迹非常高明高调地宣传企业，不说自己“人工操作失误”，而是有意为之，是真真切切回馈社会，实实在在回报消费者。想想看，企业如果这样做了，还会落下一点点骂名吗?商家要自觉地为自己的“失误”行为买单，一则可以从社会以及广大消费者那里赢得更多的掌声，赢得更广泛的认可;二则可以获得商业伙伴的尊重，为今后愉快的合作埋下伏笔。