大堂经理的自我修养计划

在网点转型的新形势下，大堂经理应经常去同业那里体验一下*近几年转型后的**、创新、联动、精细的网点经营和营销模式，是自己受到先进经验的启发，并激发出创新性的营销与服务思维，从而不断提升自我。

Q：未来银行需要什么样的员工?

A：综合性的人才

新年伊始，各家银行新一年的战略规划、****、业绩分解、目标策略、营销活动等全年的方案也都在紧锣密鼓地计划着，甚至有些动作比较快的银行已经开始在有条不紊地执行新的计划了。那么，作为银行的大堂经理，又该如何规划自己2015年的学习内容呢?

通常，很多在本岗位上工作多年的大堂经理们，积累了丰富的服务案例，也沉淀了多年实战经验，所以在他们当中的很多人就已经停止了进修。然而，这种情况就像约翰?勒?卡雷的话一样：“如果只坐在办公桌后去了解世界，是很危险的。”因此，大堂经理们不应该仅仅只是每日在自己的网点都用着固有的方式去维护和营销客户，而要经常去各行各业都看一看，甚至只是去同业那里体验一下*近几年转型后的**、创新、联动、精细的网点经营和营销模式，这**会给自己带来一定的收获，并且激发出新的营销和服务思维。本文就是从大堂经理如何激发自身创新思维的角度出发，分别从投资产品、客户需求、服务礼仪三大学习方向进行分享。

资产类别的产品知识学习

新加坡FiveTenGroup猎头公司的总监克雷格?布鲁尔在《未来十年银行业必备的七大技能》中，**条所列的仍旧是“深入掌握多种资产类别的产品知识”，他在此条里强调2024年将不会再有局限于某种产品的专员岗位，银行不会再重复性地为多种不同产品设置那么多*立的交易支持岗位。交易支持专业人士将负责一系列的交易产品，同时还需要掌握每一类端到端交易产品的生命周期。克雷格所说的是未来银行业根据自身发展需要综合性的人才，而**是“一岗盯一责”。所以，未来的厅堂也同样需要的是综合性人才，**是遇到客户咨询专业性的问题就马上想到转介给理财经理或**顾问的服务性员工。

据2014年一份“对部分国有行及城商行厅堂服务的问卷调研”数据显示，超过57%的大堂经理没有购买过基金或基金定投，其中还包含了36%的大堂经理不知道什么是基金，这对于现在处于高速发展阶段的银行来讲是一组非常可怕的数据。

在各大银行都在大力推行网点转型的过程中，虽然都将*初的“交易型网点”转为“营销性网点”，但是很多行员只知道营销产品的技巧却不知道产品的基本属性和概念。作为银行从业人员，无论在哪一个岗位都需要充分了解银行各条线的产品，甚至要能够帮助客户介绍或者分析产品。只有全面了解产品，才可能帮助客户配置出*适合客户情况的产品建议。那么，面对各式各样的理财手段和花哨的金融术语，作为大堂人员，你是否会感到无所适从呢?下面就向三种不同层次的大堂人员**不同的学习建议：

1.如果大堂人员对产品属性和概念都还不太清楚：建议其在日常工作外可以多看一些浅显易懂的有关产品介绍的书籍，诸如一些通过案例和趣味故事来讲解产品特性的书籍。例如《拱出银行的小猪》;这本书与时下充满专业术语的投资理财书不同，它是以讲故事和案例分析的形式，通过“善财童子”拜访“财神的十二**”之旅，逐篇介绍股票、基金信托、保险、房地产、期货期权、外汇、贵金属、收藏品、实物投资等十二项投资品种，并分别提示了其不同的“财性”投资来说明理财其实并不复杂，关键在于扼其要领，书中介绍的各种投资窍门可以给客户带来实实在在的又相对简单的投资建议。这样大堂经理一方面可以通过这本书积累产品知识;另一方面也可以积累书里面的案例故事，在与客户交流时能够帮助客户快速了解产品。

2.如果大堂人员对产品有一定的了解：虽然对产品有一定的掌握，但是仅仅熟知基本产品对于现在的客户需求还是远远不够的。**大堂经理在平时多看一些专业投资类的书籍，在书籍选择上应更偏重于实战、更有深度和广度，例如由中国银行业从业人员资格认证办公室**的《个人理财丛书》就是非常不错的选择之一。这本书从国内外个人理财发展现状的介绍及分析再到银行理财产品讲解都非常的细腻和系统化，适合大堂经理进一步掌握产品投资技巧和知识补充，有利于以后在厅堂发现有投资经验的客户快速展开话题，同时使客户感受到大堂经理的专业性。

3.如果大堂人员对产品投资有一定的经验：如果既对基本的产品有一定的了解，又对产品投资有一定的经验，那么大堂经理下一步就需要补充学习一些实战知识了，例如走访所在地区厅堂管理与服务较好的银行，去学习他们的厅堂作业流程、理财经理挖掘客户需求的技巧、资产配置的报告书、处理客户反对异议的方法等，同时在走访过程中，可以将那些平时被客户询问的哑口无言的问题抛给他行的厅堂人员，看他们是如何回答这些问题的，也为自己下次遇到同样问题时拓展一些思路。然后，每个月再将这些方法汇总成自己专属的“产品投资学习手册”。这样无论自己将来遇到的是需要了解产品的客户，还是遇到“问题客户”都能够给予专业的建议，同时也能增加自己处理客户反对异议的能力，并且在体验他行厅堂服务流程中帮助自己不断提升我行的厅堂服务。

客户需求挖掘的学习

虽然有些大堂经理已经具备一定的专业理财经验，但是对于客户的需求挖掘和把控还有待加强。我们知道，现在越来越多的客户购买产品时需要的**是“*贵的”和“*好”的产品了，而是需要具有个性化的*适合自己的产品。尽管现在很多大堂经理都已经经过大量的培训，总结出了潜力客户在外貌特征、交通配备、语言谈吐等这些表面特征上的识别技巧，但是未来银行需要的并不是死记硬背式的识别技巧来挖掘客户的需求。因此，大堂经理平时还应注意培养自己以下几方面的知识来增强分析客户需求的能力：

1.学习观察客户行事动机的能力。心理学家发现，人们在下意识里喜欢那些与自己相似的人。不管他人是在行为上、观点上、兴趣爱好上，还是生活方式上与自己相似，又或者仅仅是共处于同一个区域，这些都会使自己对他人心存好感。因此，当大堂经理在厅堂不知道如何与潜力客户开始交谈时，或者当自己在向潜力客户**产品而被拒绝的时候，可以在等候区的一侧观察这位客户。除了大堂经理们平时所要观察的外貌特征以外，还需要观察客户在与其他人沟通或者打电话时的说话方式、语言用词、处理问题的倾向等，直至判断出客户的偏好后再进行服务和营销。

接着，再以这位客户偏好的方式与其交谈，就会发现自己提供的服务和营销越来越贴近客户的需求。想要锻炼出 “火眼金睛”的能力，还需要配合心理学方面的书籍，**可以看一些客户心理学和行为学，例如《每天学一点客户心理学》、《开发客户的100技巧》都是非常好的按天学习的读物。销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者。在厅堂销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助大堂经理取得成功，使得销售成功的概率*大化。

2.提升主动聆听客户的能力。如今，聆听的重要性被越来越多的营销人员所认可，因为一个成功沟通的秘诀是：能言善道不如洗耳恭听。在聆听之后不但能够获得一些有价值的信息，也能够通过聆听结交到很多朋友。大堂经理在厅堂与客户交流的过程中，不但要学会倾听，更要善于做一个主动的聆听者，鼓励客户多表达。当大堂人员听到客户有不同的见解时，应该继续保持倾听，努力揣摩客户的意图，前后连贯，这样会增进自己对客户的理解，从而判断出客户的真实需求，*终能够一语中的。

因此，如果大堂经理不知道如何开口时，不妨日常锻炼自己主动聆听的能力。另外，聆听也是需要通过记录沉淀下来的，还应及时在大堂经理工作日志簿上写下客户所提到的有价值的信息，这些有价值的信息将帮助自己在与客户下一次沟通中获得成功。这里需要特别注意的是，记录时切忌长篇大论，应按照信息的逻辑性和重要性和来做记录，保证简洁且具有价值。

3.寻找客户拒绝真实原因的能力。“我在其他行有VIP卡了”、“我回去再考虑看看……”、“这款理财产品能达到这个预期的收益率吗?”很多大堂经理被这些问题一问，就真的以为客户是不想办理了?然而，大堂经理在考虑如何应对这些客户拒绝或异议的处理话术之前，更应该在过后学习去思考这些拒绝或异议的真实原因。

表1：常见客户异议理由及分析对比表

常见客户的异议理由真实的客户异议理由分析

我不打算理财，也没有计划理财…有资金，担忧风险，不敢投入

我已经有理财经理了…另有投资渠道，但不打算告诉你

给我一些时间想一想…认为别处可能有更好的价格或者收益

我去其他银行再看看…不喜欢、不信任、对你或者产品还不太信任

学会寻找到客户真实的拒绝或异议理由是十分关键的，只有找到“病因”，才能事半功倍地解决它。因此，日常工作中，大堂经理应学会多积累客户拒绝或异议的理由，再对这些客户理由进行分析，*终制定个性化的营销策略。

厅堂商务礼仪学习

随着零售产品的不断研发及服务的持续优化，来网点办理业务的客户也越来越多，那么随之遇到的问题就是：大堂经理如何有序地应对不同需求的客户。即便很多银行有了明晰的日常服务规范，但是一旦忙碌起来大堂经理就顾不上了。很多客户就在不经意间，离银行网点越来越远。

因此，一方面在服务礼仪上，大堂经理需要训练自己的日常商务服务礼仪，在晨会、夕会上始终保持标准的站姿、坐姿、手姿，*好是能够在晨会上演练“厅堂多位客户同时办理业务时”的服务流程与规范，以确保无论是在闲时还是忙时都能够满足客户的服务需求。

另一方面是在厅堂接待礼上，大堂经理是否能够在客户来到网点三次后准确叫出客户的姓氏?是否在客户来到网点五次之后明确知晓客户的投资偏好?如果能在客户来到网点时直接称呼客户的姓氏，就会发现大堂经理和客户之间的信任已经逐渐建立起来并且能获得客户的喜爱。这些实际上都是接待客户的礼仪，那么这些识别客户的礼仪应该如何在日常工作中学习积累呢?以下给大家分享四个学习步骤：

**步：**大堂经理选用活页夹建立厅堂客户的档案卡，每天将新建的客户档案卡在下班前看一遍，尽量记住客户的姓氏及产品相关信息，连续看三天。

第二步：将这些厅堂关怀卡按照客户产品需求分成几大类，例如定期类、理财产品类、基金类、保险类等，再按照客户姓名首字母排列每一位客户。

第三步：每周再对本周新增厅堂客户档案整体查看一次，并有计划地与这些客户电话或短信联络;

第四步：当新增客户越来越多的时候，将每日新增的客户放在档案的*首页，每天熟悉这些客户，直至已牢牢记住之后，再将它们放进所属的客户类别中。

以上四个步骤是一个闭环学习积累的过程，当大堂经理建立起这套档案并熟练的运用时，就会发现自己开始与来到厅堂的每一位客户熟悉并能轻易称呼他们的名字。

以上为大家**了三大学习方向，当然，这需要根据大堂经理自身不同的情况以及全年的业绩指标来制定学习规划，同时还要注意计划要与实际工作相契合。2015 年必将是集聚压力与奋斗的一年，大堂经理首先是要守得住阵地，其次需要的是突破自我。那么，现在就开始准备属于你自己的2015年自我修养计划吧!