遇到顾客投放时不忘与顾客签订《理赔公约》

经营餐饮业的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。

每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，大多数酒店会选择象征性的道歉，然后一“换”了之。而事实上，换菜只是物质上给予顾客的赔偿，而顾客内心的感受并没有照顾到。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的儿率低至少30个百分点，他向亲人及朋友**这家酒店的几率几乎为o。所以，处理方式高明与否，直接影响饭店的声誉。

与顾客签《理赔公约》，是一项不错的补偿办法。也就是说在顾客遇到类似事情后，服务人员*先真诚地承认错误，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定协议，双方签字，进行正式赔偿，从而让顾客觉得获得赔偿的同时也获得了尊重。为了方便客人看到，可以将《公约》附在点菜单封面的背面，客人只要打开菜单，在点餐之前就能看到。