连锁专卖店运营手册

连锁专卖店运营手册

**章

开店前工作

1.装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实(或由加盟商提供装修后店铺照片资料)，如不符合，应按照按公司要求进行改进。

2.员工招聘及培训

(1)员工招聘招聘途径 ¨ 可通过门口招聘启事 ¨ 可通过报纸广告 ¨ 可通过原有员工介绍招聘流程 ¨ 面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用

(2)人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无**常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。

3.配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地童装目前销售情况(款式、颜色、价格)以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。

4.准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。图表1 (略)

5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。

第二章 运作流程

营业时间

营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30―20:30，夏季：9:00―21:00;商场专柜(专厅)根据商场规定执行。

1.营业前

(1)人员出勤，仪容、仪表;清洁店内卫生;

(2)检查货品是否完好，整理货品、货架;

(3)检查店内设施，如有损坏及时修理;

(4)备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等;

(5)预备所须零*，所需金额及面值依据实际情况来定;

(6)了解当天新上产品及其价格;

2.营业中

(1)了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;

(2)巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货;

(3)是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品;

(4)是否进行中途存款;

(5)价格卡与商品陈列是否一致;

(6)交接班人员是否正常运作;

(7)协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议;

(8)注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为;

(9)为顾客做结帐及产品包装服务;

(10)待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：

1) 确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方;

2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜;

3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;

4) 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼;

5) 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆;聚在一起聊天，喧哗嘻笑;动作懒散、无神;背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

3.营业后

(1)是否仍有顾客滞留;

(2)卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;

(3)当日营业现金是否全部收好(锁好)。

(4)整理各类票据及当日促销物品;

(5)填写交接班记录;

(6)进行当日盘点，填写登记销售日报表;

(7)整理卫生;

(8)(关店)由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

第三章 店铺管理

系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理 2、 货品管理 3、卖场管理

1.人事管理

专卖店工作人员是店铺*前线队伍，由于直接面对顾客，他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。

(1)员工管理

1) 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训;

2) 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以**所有员工达至要求;

3) 安排员工值班表，**每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班;

4) 培训在职员工，以提高员工整体素质;

5) 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

*员工须知

1) 敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪;

2) 始终保持健康有活力、真诚热情、**进取的精神状态;

3) 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责;

4) 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识;

5) 维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。

(2)员工职责图表店铺负责人/店长 l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息(新货与**货)l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训

领 班 l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结**及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作

导购员 l 提供顾客服务，竭力为公司争取*佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系

2.货品管理

货品管理的宗旨是**每件货品保持在*良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品*高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

(1)次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。

次货处理 1)若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象; 2) 移离卖场后的次货，尝试给与修补; 3) 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。

(2)退换货处理

*退换货程序(加盟连锁店与公司之间)换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。

*退换货制度(处理顾客退换货)

1) 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换;

2) 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理;

3) 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数;

4) 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款;

5) 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额;

6) 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。

*注意事项(态度)

1) 保持微笑，有礼貌、有耐性

2) 查询及聆听对方退换货原因

3) 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

4) 如符合要求，按照退(换)货原则办理手续

5) 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量

6) 退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。

(3)存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。

***、验货

1) 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字)，通知公司

2) 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货

3) 根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符，有无质量问题

4) 检查无误后，负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司，并做入库记录;如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理

*盘点流程

a. 盘点日期：每月底(新品时待定)

b. 负责人：店铺负责人

c. 方法：分区负责，初盘加复盘

d. 规则：

1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 2) 初盘后，交叉对产品进行复盘(抽点) 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司

*注意事项：

1) 每日检查库存，及时补货，**每天有足够的产品供应(补货单须留档备份)

2) 每天填写日销售报表，方便定期整理

3) 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况

4) 店铺负责人应每日作缺货检查，定期(每月)对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施

3、卖场管理

(1)卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、**性。

1) 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净;

2) 做好试衣间、收银台的卫生清洁(试衣间不可做储藏);

3) 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。

4) 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落;

5) 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;

6) 气氛营造 ☆**员工士气高昂 ☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目

7) 卖场内不可放置其它杂物，**顾客的购物空间

(2)产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的：

1) 体现公司产品风格、档次、形象;

2) 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配;

3) 直接刺激销售，提升业绩。

陈列原则：

1) 分区陈列 ☆店头区―特价品、促销品 ☆中央区―陈列大众品的角落 ☆内部区---陈列高级品的角落

2) 橱窗是店铺的**张脸!装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客!(季节性产品，流行产品，主力产品;便宜促销的产品)

3) 保持产品的洁净与整齐是店面管理的**技巧!

4) 产品按类别分区(系列性)陈列，保持排列有序;

5) 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大;

6) 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损;

7) 重点产品的陈列以1―1.5米高为宜(考虑到儿童);

8) 尽量将下列产品陈列到*佳位置; ☆大众消费者喜欢的商品 ☆希望加快走货速度的产品(包含正在促销的)

9) 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货;

10) 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望

11) 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列; ☆相关：可以将配套的产品(服装、鞋、帽)放在一起 ☆主题：**一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。 ☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。

12) 制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等;

13) **所有款式、款号、颜色等产品均以展示;

14) 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品;标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然;

15) 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP;

16) 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ： ☆重点产品：促销品，**品，新产品，高利润产品; ☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近;

17) 陈列产品要定期更换(尤其是模特)。

(3)人手分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求： ☆增加销售机会; ☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。

注意事项：

1) **进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼(亦可预防店铺被盗);

2) 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。

(4)卖场禁忌

1) 不要为了业绩而忽视人际关系

2) 不要把顾客当贼防 ☆现场搜身 ☆尾随盯梢 ☆嬉笑打闹、鹤立鸡群

第四章 服务与销售

除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。

3.服务禁忌图表3(略)

4.销售规范图表4(略)

5.促销销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间(换季、开学、放假等)进行促销。

常用促销方式

□打折 □赠品 □捆绑销售 □联合促销(与肯德基、麦当劳等) □会员卡、积分卡 □游戏促销 □抽奖 □儿童活动促销 □系列产品

第五章 顾客管理

1.顾客的心理

顾客的从众心理

□顾客喜欢去人多的地方 □顾客喜欢热闹的地方 □从众性导致感性 □从众性导致盲目性顾客的好奇心理 □在干什么? □发生了什么?顾客接受实惠的心理 □乐意接受优惠的顾客超过1/3 □但理性顾客呈增加趋势

2.影响集客的因素

个性化 □与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同 □装修具备明显的视觉冲击力店内气氛 □可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛 □POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛 □柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，**舒适的购物环境 □视听效果(如条件允许)：可以播放一些儿童音乐或卡通节目 □人为气氛调节(员工、顾客) ☆导购员保持良好的工作心情，热情待客; ☆引导儿童消费，如：教儿童新型玩具、文具的使用方法; ☆适当赞美顾客; ☆邀请顾客进店;在店门发放宣传资料或礼品。

3.远程集客 □顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客; □DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客; □广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。

4.集客禁忌 □欺骗性集客 □硬性拖拉式集客

5.会员制管理建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。 & 2 ：8定律――指一个产品(企业)百分之八十的利润是由百分之二十的顾客(产品)产生的。

1)建立会员制的方法只要在专卖店消费满200元的顾客就可以成为童话故事会员。可以按如下会员表管理会员专卖店会员表图表5 (略)

2)会员的管理每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改;定期清理无效会员(如一年未消费的);重点会员重点管理。

3)会员促销常用会员促销方法：

n 会员消费到一定金额可以送礼品 n 会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物 n 新品通知(电话或DM) n 特殊时间段通知(如孩子开学时、放寒暑假时)适合的产品 n 会员活动：如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等

4)团购促销团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。

5)团购的对象及消费时间 l 行政、事业单位(6月1日) l 大型企业(6月1日) l 小学及幼儿园(学校活动、6月1日)

6)团购促销方法 l 直接拜访 l 电话行销 l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客 l 互联网上发布供货信息

7)公共关系及附加服务通过公关活动，可以迅速提高童话故事品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。 l 接受传媒访谈 l 与幼儿园、小学校等相关部门联合 l 赞助某些活动(如运动会、学习竞赛等) l 组织社区活动 l 其他专卖店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供儿童休息、娱乐的地方。提供除了高质量的商品本身及良好服务外，专卖店还提供附加的服务： l 儿童活动空间 l 儿童游戏设施 l 组织儿童活动(如赛车比赛、乒乓球比赛等) 超强的运营管理工具。

1.5S原则

(1)真诚 sincerely (2) 保持微笑**iling (3) 灵活敏捷**art (4) 讲求速度 speedy (5) 不断研究顾客行为study

2.答问规范

*关于专卖店方面

(1)专卖店的开业时间?**年**月。

(2)专卖店营业时间?早上9：00?D?D晚上**。

(3)专卖店是谁开的?(具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店)

(4)专卖店经营哪些商品?我们是系列产品(目前以童装为主)。

(5)近期会有促销活动吗?如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：我们专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。

(6) 销售额多少?对不起，我未被授权回答此问题。

(7)你们工资是多少?对不起，我未被授权回答此问题。

*关于产品方面

(1)产品定位什么档次?目前市场价格定位中档。

(2)产品质量如何?所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对我们品牌产品的质量一直反映不错。

(3)打折吗?推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。

(4)可以试穿吗?当然可以，试衣间在这边。

(5)可以退货吗?在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。

(6)打折产品是残次品吗?不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。

(7)能不能用信用卡结帐?对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。

(8)可否介绍一下(某)产品的洗涤方法?根据公司相关产品知识，进行简要介绍。

(9)我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办?根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。

(10)我消费的产品在退换期内，为什么不给退换?将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。

(11)你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉(电话：***联系人：***)，公司会做出合理、公正的调查、处理。

3.服务禁忌图表3(略)

4.销售规范图表4(略)

5.促销销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间(换季、开学、放假等)进行促销。

常用促销方式

□打折 □赠品 □捆绑销售 □联合促销(与肯德基、麦当劳等) □会员卡、积分卡 □游戏促销 □抽奖 □儿童活动促销 □系列产品

第五章 顾客管理

1.顾客的心理

顾客的从众心理

□顾客喜欢去人多的地方 □顾客喜欢热闹的地方 □从众性导致感性 □从众性导致盲目性顾客的好奇心理 □在干什么? □发生了什么?顾客接受实惠的心理 □乐意接受优惠的顾客超过1/3 □但理性顾客呈增加趋势

2.影响集客的因素

个性化 □与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同 □装修具备明显的视觉冲击力店内气氛 □可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛 □POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛 □柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，**舒适的购物环境 □视听效果(如条件允许)：可以播放一些儿童音乐或卡通节目 □人为气氛调节(员工、顾客) ☆导购员保持良好的工作心情，热情待客; ☆引导儿童消费，如：教儿童新型玩具、文具的使用方法; ☆适当赞美顾客; ☆邀请顾客进店;在店门发放宣传资料或礼品。

3.远程集客 □顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客; □DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客; □广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。

4.集客禁忌 □欺骗性集客 □硬性拖拉式集客

5.会员制管理建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。 & 2 ：8定律――指一个产品(企业)百分之八十的利润是由百分之二十的顾客(产品)产生的。

1)建立会员制的方法只要在专卖店消费满200元的顾客就可以成为童话故事会员。可以按如下会员表管理会员专卖店会员表图表5 (略)

2)会员的管理每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改;定期清理无效会员(如一年未消费的);重点会员重点管理。

3)会员促销常用会员促销方法：

n 会员消费到一定金额可以送礼品 n 会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物 n 新品通知(电话或DM) n 特殊时间段通知(如孩子开学时、放寒暑假时)适合的产品 n 会员活动：如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等

4)团购促销团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。

5)团购的对象及消费时间 l 行政、事业单位(6月1日) l 大型企业(6月1日) l 小学及幼儿园(学校活动、6月1日)

6)团购促销方法 l 直接拜访 l 电话行销 l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客 l 互联网上发布供货信息

7)公共关系及附加服务通过公关活动，可以迅速提高童话故事品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。 l 接受传媒访谈 l 与幼儿园、小学校等相关部门联合 l 赞助某些活动(如运动会、学习竞赛等) l 组织社区活动 l 其他专卖店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供儿童休息、娱乐的地方。提供除了高质量的商品本身及良好服务外，专卖店还提供附加的服务： l 儿童活动空间 l 儿童游戏设施 l 组织儿童活动(如赛车比赛、乒乓球比赛等) 超强的运营管理工具。