如何成为一家五星级营业网点？

——解读**网点、千百佳网点验收标准与评定

自《中国银行业文明规范服务五**营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五**网点”热潮。

Q：如何成为一家五**营业网点?

A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。

随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五**营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五**网点”热潮。

中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点**管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳**单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点**管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。

这是中银协**次试行“五**网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点**次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。让我们重新解读“五**网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从看一看在评选中令大家困扰的问题。

基础篇——重新定义

问题1：五星网点评选规则及评选要求解读

评选规则：

“五**网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五**网点”，并于双数年在“五**网点”中评选出“千佳**单位”，及在单数年在千佳的基础上评选“百佳**单位”。

“五**网点”评选要求：

1、参选网点开业满一年以上;

2、评选将延用“百佳**单位”标准(合计1000分)，检查结果不得少于950分;

评选有效期：

“五**网点”称号，通过复检，将延续有效;

“千佳**单位”称号，两年内有效;

“百佳**单位”称号，四年内有效。

问题2：“五**网点”与中银协“千百佳**网点”的区别?

解读：“五**网点”和“千百佳**网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务**管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。

两者的区别体现在：

①时效性：“五**网点”定级后实现长期有效，动态管理;“千百佳**网点”评定后2-4年有效期，过期后需再行申报;

②级别性：“五**网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳**单位评选活动推荐候选网点的唯一依据;由此得出结论：普通网点—五**网点—千佳**网点—百佳**网点(递进次序)。

③先后性：中银协CBSS2014标准规定了，银行要申请“千百佳**网点”，必须要先成功申报成为“五**网点”，这决定了成为“五**网点”是“千百佳**网点”的先决条件。

问题3：中银协CBSS2014验收标准特点是什么?

解读：首届文明规范服务“五**营业网点”、“千佳**单位”、和各省银行业文明规范服务“百佳**单位”，这三种**单位评选系淘汰性、竞争性创建，时间紧，标准高(按照CBSS最新标准核算)，任务重。

问题4：中银协CBSS2014验收标准内容强调那些重点?

解读：2014年度**网点的评比与之前相较，进行了大幅度升级，要求更加严格。该升级版标准由原来的(2009版)六大项65条100分升级为十大项 190条1000分，并且更加注重服务设施智能化、消费者权益保护与社会责任履行、服务文化培育及员工关爱等方面，具体体现在：

1、提供全覆盖的无线上网(Wi-Fi);

2、网上银行、手机银行及电子填单机等电子服务设施;

3、自助服务区设置遮挡板或封闭安全仓;

4、每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置;

5、分营业区域公示常用服务价格及免费服务项目表;

6、公示本网点业务高低峰统计信息、周边区域银行营业网点信息;

7、提供常办业务指南、风险提示、办理渠道、流程和范围等必要手续提示;

8、标注“小心烫伤”的冷热水饮水机，设置爱心窗口、爱心桌椅，为残障客户配备盲人版业务指南、全盲文键盘、助盲卡、盲人专用点验钞机、残疾人专用车位，协助视障客户携带导盲犬办理业务;

9、增设公众教育服务区，并配备充足数量金融知识普及读物;

10、特别设置的爱心走廊，开辟儿童区，并在内放置儿童读物、布偶玩具等;

11、高端服务区内，多式饮品满足不同客户的需求，且配备印有客户名字的专属茶杯;

12、自助区必须是三台以上含三台存取一体机，还有缴费机要求一台以上。这是对整个自助区**次提出了数量要求。

(注意：由于不同省市的情况不同，以上12点评分标准可能会因地域差异或条件限制而略有不同，笔者建议，如果营业网点无法达到以上12点，可以考虑从其他方面寻找加分点。)

问题5：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000，下文简称“标准”)是什么?

解读：CBSS1000是中银协参考原百佳**单位考核标准(2013版)意见征询稿的基础上确定的唯一营业网点文明规范服务评价标准;满分1000分;10大模块，190小项;得分980分以上符合五**网点基础要求。

问题6：标准中对物理设施(硬件)有什么要求?

解读：在标准**、二、三模块有明确要求，第四、五、九、十模块有部分涉及内容。主要是对清洁度、便利性、安全性、公平性、先进性等方面有导向性要求。

问题7：标准中对人员管理(软件)有什么要求?

解读：在标准第四、五、六模块有明确要求，第七、九、十模块有部分涉及内容。主要是对服务形象、服务效率、差异化服务、员工及客户的权益保护、第三方人员管理等方面有基础性要求。

问题8：标准中对制度建设(台帐)有什么要求?

解读：在标准第七模块有明确要求，第八、九、十模块有部分涉及内容;主要是要求营业网点在经营管理中，对服务制度、服务考核、服务记录、服务文化、社会责任、经营业绩等方面有系统化要求。

进阶篇——实用技巧

解读了标准中可能会令人混淆的重点之后，我们还需要思考：要准备什么样的台帐?如何应对市银协、中银协的检查组?……

笔者结合过往验收的经历和创建的经验，搜集了许多候选单位在争创过程中遇到的一些常见问题，诸多技巧，希望可以帮助候选单位另辟捷径，重新认知“千百佳”创建，掌握“千百佳”争创技巧。

问题一：“五**网点”争创有哪些目的和意义?

解读：“五**网点”文明服务**单位是指经过中银协组织评比和认定的，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，是业内和社会公众认可的银行经营机构中，文明规范服务先进单位或集体。

“五**网点”争创是各家银行推行服务规范化、标准化、程序化的重要举措，有助于提升全行的文明服务水平、加快金融服务创新、助推转型升级，提高核心竞争力，树立良好的品牌形象。

①提升服务水平

某地银协领导回复关于“五**网点”评选态度时说：“最大的收获是，虽然最终获奖的银行网点不多，但通过评选，各银行不断完善硬件、软件的投入，增加细节考虑，使全市银行网点的整体服务水平得到较大的提升。”

②改善网点布局，提升网点功能化

交通银行广东省分行方面表示，创建“五**网点”，起到了“**一个，带动一片”的效应，带动了交行整体服务水平和服务理念的提升，也积极帮助了营业网点布局的改善和功能化的升级。就是这样，如果未来每一个支行每一个网点，都以“五**网点”的标杆条件来自我评鉴，那么整个银行业的服务就会实现全面的提升。

问题二：“五**网点”项目应该提前多长时间准备?迎检冲刺准备需要多长时间?

解读：1、无论哪家银行，无论哪一层级的营业网点，无论想争创与否，为了网点和整个银行的良性发展，都应该将“五**网点”的评选标准当做日常规范来操作。打造“五**网点”不是为了荣誉，而是打造整个银行业的“优胜劣汰”，良性竞争。

2、一般项目从计划到迎检至少需要半年，硬件提质改造规划特别花费时间(尤其是涉及外围路面绿化、内部购置设备设施、局部改造等方面)，其次是内部文化台帐整改和完善(尤其是补材料，提前装订印刷等，拍摄专题片等方面);提前外聘机构开展手语培训等。

迎检冲刺准备时间聘请外部专业顾问或内部迎检领导小组现场辅导时间，至少应该在15天(包括迎检项目动员、相关诊断培训、主持项目迎检现场汇报等工作，有些网点整改任务大，可能时间更长)，保证网点人员验收前始终处于备战状态，做好迎检的软技能提升与固化。

问题三：“五**网点”争创迎检前期需要做哪些针对性准备工作呢?

解读：1、成立迎检小组，或者外聘专业顾问按照验收标准，组织自我验收，查找不足;

2、安排迎检汇报文化台帐装订打印、验收标准达标宣传专题片、迎检总结报告、迎检参观线路及串讲词、迎检引导员及解说嘉宾;

3、迎检氛围营造：会场布置(包括欢迎标语、红地毯、欢迎花篮等增加现场感和仪式感的道具)、迎检各岗位的接待礼仪(如迎检组进入大厅后，各岗位应注意什么礼仪;员工被抽检时应注意什么礼仪)等;

4、广告宣传工作准备：安排迎检当天当地各大主流媒体和上级品牌办部门负责人到访采风留档;

5、员工动员：动员所有员工全体参与，保持压力，严格执行迎检标准;

6、员工培训：组织消费者权益保护培训、手语培训、迎检同业交流培训、**网点迎检标准贯标培训、服务营销技能固化培训不能少。

问题四：“五**网点”申报迎检应该如何做?把握那些重点?

解读：“五**网点”争创，因其项目具备突击性、专业性、针对性，建议最好委托专业咨询顾问或者丰富申报经验的行员，联合相关部门组成迎检小组协同冲刺，绝非一名培训师或一名现场行员就能完成。笔者结合以往经验一般建议至少有所在网点分管行长、分管个金部门负责人或专员、网点负责人、分行办公室成立联合办公机制的迎检小组。

“五**网点”现场辅导的重点：

1、服务亮点打造(服务管理现状诊断与一点一策争创策略);

2、文化台帐梳理(创优档案梳理与网点文化塑造);

3、服务营销技能纠偏与固化;

4、6s管理(重点是规范形象、科学布局、服务效能提升);

5、服务标准与服务流程优化;

6、硬件提质改造(功能区资源配置要素完善)。

问题五：“五**网点”项目现场辅导项目与商业银行一代至三代网点转型现场辅导项目有何差别?

解读：两者共同点，是都要对各网点开展服务营销技能的纠偏与固化，目的都是以客户满意为导向建立网点服务竞争力。但具备一代至三代网点转型经验的顾问或银行内训师不一定能操作成功“五**网点”或“千百佳网点”。

而主要面临以下区别和挑战：

1、现场辅导角色定位：首先，辅导顾问更像是一个项目沟通协调者，他们并非所有精力完全面对常规辅导项目的网点各岗位培训(除服务营销技能纠偏与固化外)，而是还要面对新组建的迎检小组成员(主管行长、上级条线专管员、银行内训师等借调人员)，通过项目管理制，辅导各自条线迎检任务技能，帮助各部门沟通协调任务完成情况;其次，辅导顾问要每天带领迎检小组扮演现场管理者角色，通过现场巡检，监督抽检网点各岗位技能达标情况，并进行预验收，根据整改需要开展一对一辅导;最后，辅导顾问还需扮演业务能手角色，亲自负责文化台帐整理工作、验收汇报准备工作等核心工作。

2、现场辅导内容是以时间紧、任务重的突击冲刺验收为目的，辅导内容并非一代至三代网点转型内容都适合。而主要辅导内容包括：申报服务亮点萃取和展示，每天巡检发现的短木板评测和定向提升、文化台帐建构与网点文化梳理、“千百佳”指标解读培训与评测预验收，硬件提质改造建议与实施等，对于没有上述经验常规网点转型项目辅导顾问和银行内部行员来说，独立完成这些内容会是一大挑战。

3、项目辅导流程与以往网点转型项目有很大不同。举个例子，笔者在辅导期间每天至少要重复做三件事：**，迎检小组碰头会做到贯标培训、工作部署;第二，每天将各个岗位的工作都迎检验收一遍，根据短板反馈式纠偏辅导;第三，每天旁晚迎检小组开整改会，根据白天迎检巡检情况按照ABC分类法，找出改进重点和整改意见。以上流程重点，也有别与以往网点转型项目每天开晨夕会，日间根据岗位空闲时间开展分岗位培训的辅导流程。

“五**网点”的评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务**管理体系的重要组成部分，也是强化行业服务品牌建设的保证。这一期向大家分析了一些争创工作中容易误解的问题，下一期，笔者还会结合案例，就一些具体问题详细讲述在争创“五**网点”的过程中的一些技巧和心得，希望能给读者带来一丝帮助。