光大银行提升客户满意度

在**争优活动中，光大银行提出通过不断提升规范化服务和专业化服务的能力，提升服务内涵、打造服务品牌，向客户和全社会展现“阳光服务”的实力和水平，以此作为各基层党组织和全体党员创建先进、争当**的实际行动。

光大银行董事长唐双宁指出：“开展‘四强四优’**争优活动贵在联系实际、重在持续深入、关键在抓好落实”。记者从该行了解到，以创建活动为载体，该行把“四强四优”**争优活动与丰富服务内容，改进服务作风，提升服务质量深度融合，践行社会责任，全面提升客户满意度，****。

作为业内*家语音菜单“人工服务选项”放置*位的客服中心，光大银行一直以客户需求作为服务的方向，以客户满意度作为服务的考核依据，全面提高服务质量，**服务水平，做到“打得通、效率高、答得准、态度好!”。依据数据统计，目前95595客服中心座席业务解答准确率为99%，48小时内的****率达到90%。直接带来的就是客户评价率和客户满意度两大指标有了稳步的提升，特别是客户满意度稳步保持在99%以上。

客户的美誉，撬动企业的品牌效应。

184天的世博，光大银行用无微不至、宾至如归的“阳光服务”**了又一个**——世博期间“0”投诉。在“中国2010年上海世博会金融服务工作表彰大会”上，中国光大银行获全国级的“中国2010年上海世博会金融服务工作****”荣誉称号。在上海金融系统世博工作****和先进个人表彰大会上，光大银行上海分行获评“上海金融世博工作**组织奖”，同时，辖内4家单位荣获****，8人荣获先进个人，成为同业中获奖*多的银行之一。

在光大银行，阳光服务已作为业务发展的一项基础性工作，作为业务发展的“加油站”，长期开展下去。

在介绍今年阳光服务新举措时，该行一位工作人员向记者如数家珍：“全面推行6S管理，深化**服务评比、深化模式化行业客户服务工程，推进行务公开、开展‘走出办公室办公’、开通‘行长信箱’、分行领导当大堂经理……截止目前，‘行长信箱’共收到邮件171份，其中回复171封，总行各部门已解决事项170件，正在解决1项，做到了100%回复率，99%事项快速解决率”。

其中推行行务公开，记者印象颇为深刻。如何切实改进工作作风、提高工作效率，在“四强四优”**争优活动中，是基层分行和员工集中反映和普遍关心的问题之一。

对此，光大银行通过推行行务公开、梳理优化内部审批流程作为**争优活动的一项重要举措，并纳入阳光服务工作，作为其“五项工程”之一。

据该工作人员介绍，这是光大银行建行18年以来规模*大的行务公开，仅在总行层面，就梳理了100多项内容，工作流程和办理承诺向全行公开、公示，接受全行的监督。这样的力度，不仅在光大银行的历史上是空前的，在整个同业也并不多见。

据该行*新统计，截止到2011年二季度末，光大银行客户满意度比去年得到了大幅提升，在零售客户满意度、电子银行满意度、信用卡客户满意度三方面已连续三期持续提升，居于同业前列。