淘宝店：如何留住回头客

现在在淘宝上开网店，不断飞涨的成本，让淘宝店的小**们坐不住了，产品一直讲价，顾客却越来越少，再这样涨下去真要关门大吉了，该怎么办呢?其实，衡量一个淘宝店铺是否成功关键在于能否做好回头客营销。

那么如何做好回头客营销呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。淘宝卖家们要重视回头客营销。而回头客营销中，我们应该如何减少淘宝网店回头客流失呢?*先，需了解客户流失概念。

一、如何定义客户流失

客户流失率有很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率，是一个每天都在变动的慨念。

客户流失怎么算，我们在这里总结一个经验公式给卖家朋友们共享(不适合超长周期的消费品，比如家电、床垫、大家具等〕：

二、流失的理由

我们通过对10家以上淘宝店大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检:

1、客户忘了你的店铺叫什么名字(50%以上的买家，只购买过一次的客户为主〕;

2、客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等(10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显〕:

3、客户选择太多了，喜欢换着店铺买(占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显〕:

4.价格因素(20%以上买家〕:

5、其他原因(消费习惯的迁移等5%)

知道了以上的定义以及原因之后，咱就看看在在怎么降低流失率。

根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略:

针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施:

1、明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点(前台页面、客服、包裹、社区等〕上强化这一点;

2、某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺;

3、采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺;

4.采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等;

针对淘宝店客户满意度下降的问题，采取如下措施:

1、建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑R(*后一次购买)、F(购买频次〕和M(购买金额〕三个部分;

2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系;

针对客户选择多的问题，采用如下措施:

(1)通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感;

(2)把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合;

(3)采用一些类似于“早买早优惠”等策略**新品，*占客户;

对于价格问题，采用如下策略:

1、把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对主类目、全网客户特点设计;利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品;边缘商品是销量不好，且关联度、老客户乳性都很差的商品:潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要往意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵:

2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动(店铺、类目、淘宝)，并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群;尤其是只购买过一次的人群;

3、利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失;

4、对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户。

淘宝店经营，就在于不断的调整，不断的优化，才能不断的进步。