重庆分站
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**穿上了“*席粉丝官”的马甲
*近的一次群聊中，我遇到了五格货栈的**潘定国——不，他的抬头是“*席粉丝官”。
这家公司目前只卖车厘子，而且只在**上卖。在一些场合中，不止一次听过“*席粉丝官”的演讲，一些活跃的**社群，也会邀请他去做“群分享”。
在我记忆中，他在以前的演讲中，有这么一句话让我记忆深刻：只要有一个用户在朋友圈晒一下五格货栈的东西，平均会有三五个用户关注我们的公众账号。
话再说过来，以前在会场上的遇见，我更对“*席粉丝官”的抬头有兴趣一些——有点半信半疑，有点“概念高手”的印象。毕竟，这两年那些原创过“*席体验官”名头的公司，也没见过真的在体验方面有什么独到之处。如同很多羊肉串里吃不到羊肉，老婆饼里更吃不出老婆一样。
但从一次简单的交流中，我改变了这种印象。
在群聊里，我刚说我是五格货栈的用户，产品确实不错，这时候“*席粉丝官”马上就来了兴致。他在与我私聊中，不断追问我能不能提点批评意见，当然，他一边说着“认可”“赞同”的时候，一边往往又是在“套取”我对其体验改进的建议。
或许，正是因为他“走心”，你能发现他的学习力和行动力极强。
细节“极致论”
五格货栈的推出，不足一年。
*战发生在6月18日，开始预售车厘子，半小时卖1000多份。让潘定国津津乐道的是：这些订单都是提前收款，没有一分钱欠款;只靠朋友圈分享，没有一分钱的广告费;预售收集订单，一周后发货，没有一份库存。
这个效果的前提是，让用户发自内心地喜欢你，用户才会真正去传播。他追求的是“能震撼人的产品”，能让人情不自禁地拿起手机来拍照、发朋友圈。
移动互联网时代诞生于不缺产品的时代，但缺的是能打动用户的产品。为什么我们公认的好产品少之又少?任何产品都有缺点，但能否解决用户的痛点，这事才是关键，这也是让用户尖叫的基础。
所以他一再宣扬：**50%的精力应该研究用户，35%的精力研究满足用户痛点的产品，15%是市场销售。
我们可以从其产品、物流、支付的三端体验，来观察他想通过“全流程体验”来创造差异化的地方。
1.支付端极简
基于手机模式设计的成交页面。图文消息不再直接显示，而是将之折叠，凸显重点内容又能避免过量信息，既节省用户流量，又能在5至10秒内快速完成一个订单。
在其下单页面中，不论是“犒劳自己”，还是赠送他人，可以对应点击下单，在“送人”时，各种风格的送人赠语已经提前设置好，可以按需选择(也可以自拟自定)。付款之后，可以把地址推送给好友，好友填上自己的地址则完成交易。
以上动作是借鉴“**红包”的设计完成的。极简的目的，是以*少的步骤和动作，轻松完成交易。
“这样一个小功能，至少给我们增加了三四成的订单量。为什么呢?因为我后台的数据显示，买十份以上的用户数量，是高于买两份的，什么意思?前者多是送友消费，后者多是自己消费。”
2.物流端极快
物流方面也追求一些“极致动作”。比如一个用户有没有收到获赠的产品，随时呈现于下单人的账号里;比如产品在当天或第二天送达。
3.产品端极致
国产车厘子，主要在泰安和烟台两个地方，在这里分别签约两家规模比较大的合作基地，以双倍价格收购同期品质*好的车厘子，而分拣的淘汰率更是高达30%~40%，以保证车厘子的品质。
这还不够，这只是产品质量的保证而已，我们还需要站在用户角度去考虑问题，抓住用户的痛点再去强化。
比如买了车厘子怎么洗，在办公室洗水果是很麻烦的事。我们统一配备透明盒，一个起到防压作用，第二个方面可以洗车厘子。我们做得比较娱乐化，水放进去洗，把盖子盖好，反过来表面有十个口，水就可以流掉，这是非常小的动作，但是用户感觉好玩。
除了“抓痛点”，还要“有温度”。否则交易会变得“很冷漠，很难受”。
比如在“赠送他人”环节，里面有很多角色让你选择，就是你要送给谁?比如点击“送给小三”，很多男用户点开之后，发现跳出一个界面儿说“马伊说这个婚姻不易，且行且珍惜，还是送给自己老婆吧”!男粉丝会开心一笑，女粉丝也增加了好感，她们认为这是在教训男人要对自己老婆好一些。
4.无限服务论：无限补偿兜底
车厘子很娇贵，为了打消购买顾虑，潘定国提出了“无限补偿论”：只要顾客收到的车厘子当中，有一颗是坏的，就无偿补偿一份;如果补偿的产品里还有一个坏的，再补偿;如此补偿下去，直到满意。
他曾经遇到过一个*极端的用户，购买一次，得到了四份补偿。到*后，这位用户给潘定国发**说：太感动了，我到*后只是想试试你们说话是不是算数。
在潘定国看了，无限补偿论，起到了两个作用：
第一，对产品的缺陷零容忍，带给用户信心，让用户感动;
第二，给我们的后台尤其是供应链团队自动生成压力，**不给自己留退路，往往更能激发团队做更多创新。
这也是为何他在20多人的团队中，一直没有推行KPI考核的原因。让整个团队承压，而不是为长官干活。
他在招人的时候就会特别强调两点：喜欢移动互联网，以玩出创新为成就感。没有这两点作为基础，服务用户的绩效是不成立的。
小众，再小众
除了车厘子，五格货栈新近上了一支新品：四川龙门山的散养藏鸡蛋——号称七天产一蛋，个小壳硬，微量元素含量超众，胆固醇较低。
“市场上现在好一点的草鸡蛋价格通常低于4元，我们的鸡蛋即便以现在的价格(199元24枚)来卖，也基本上没什么利润。”潘定国说。
这款“土豪蛋”，对潘来说似乎是个更大的挑战：多数物流公司都不接快递鸡蛋生意，消费者也很少有从网上买鸡蛋的习惯。而且，即便他已经声称“没有利润”，普通的白领级消费者依然感觉“产品太贵”。
