教你如何轻松化解顾客的不满

引导语：人们常说顾客是上帝，可是店铺却常常发现与顾客吵架的争端，姑且不论谁对谁错，却严重影响了店铺形象。因此在面对顾客不满时，店铺人员要从大局出发，合理化解不满矛盾，这需要一定的艺术技巧。接下来，小编将来教大家如何化解顾客不满。

你应该是一个好的听众

统计数据显示，80%的矛盾冲突实际上是由于沟通不畅所致，不会倾听的店员自然无法与顾客尽行畅通的沟通，从而影响了销售。店员所需具备的品质中有一点应该是耐心，又能够倾听顾客诉说的耐心。倾听并不代表店员一定要对顾客所说的话表示认同，它仅表示对顾客的尊重。每个人都有表达自己想法的权利。店员要学会静下来倾听顾客不满的言辞，做一个好的听众。对于店员来说，可以在倾听顾客的说话中把握顾客不满问题的实质和顾客的真实意图，从而准备进一步的对策。

表示理解，和顾客达成情感共鸣

要是顾客只是对一款产品不满很好办，直接给她介绍另一款产品就是了；而顾客的不满带有强烈的情感因素，情感需求的是一种理解和认同，如果能够*先在情感上对方表示理解和支持，才能产生共鸣，那将成为*终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要真心诚意，眼神和表情要适时跟上，不可心不在焉，否则会更加刺激顾客的不满情绪。

对店铺的过错表示歉意

顾客的不满情绪得到缓解之后，接下来要明确的，就是究竟是店铺还是顾客要承担的责任更多一些。如果明显看出店铺要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担着者时，也要*先向顾客表示歉意。立即向顾客表示歉意往往能够得到顾客的认同，而且顾客不会在气头上做出一些过激的行为。当然向顾客道歉，**不能让顾客误认为店铺已经承认自己是错误的，而应该采用一些既有助于平息顾客的不满，又不会导致顾客误解为店铺已经承担了责任的方法。

及时有效地化解顾客不满能让店铺在源头上避免了一些不良争端，从而很好地维护了店铺形象，更有可能会获得不满顾客的理解，让他们反而成为店铺坚实的粉丝群，这样的处理效果对于很多初次创业开业的店铺非常有意义。