商家处理顾客投诉问题要掌握技巧或方法

2014-05-12来源 : 互联网

在销售的过程中,客户的投诉是很正常的事情。即使再好的产品或服务,在别人眼里都会有瑕疵,何况有时候确实是因为自己的过失而导致客户的不满意,这也是常有的事情。就像下文中的案例一样,但是如果处理问题的人能够把握好技巧或方法,那么所有的问题都会迎刃而解。

顾客去一品牌服装店里反映之前买的毛衣都缩水了:而且还起球,关键是当时的价格不便宜。

该服装店的销售员说:“您好,这个情况是这样的,您可能不知道,只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象,而且这在国家规定的标准内是属于正常的,所以通常情况下顾客来买衣服的时候我们都会建议顾客买大一点的尺码,这样在洗过之后就会刚好合身。”

顾客:“就算是这样,那么这些衣服怎么会出现缩水和起球这么严重的问题?”

销售员:“您说的情况我会跟公司反映的。那请您现在先告诉我您的衣服起球和缩水的现象是怎么发生的呢?”

顾客:“我就像洗别的衣服那样,先泡一段时间,然后才洗的,谁知道结果就成这样了。”

导购:“可能您买的时候我们没有跟您说明白,这是我们的失误造成的。这种毛料的衣服跟普通的衣服有区别,因此您更要注意洗涤方面的细节。只有这样才能保持面料的状态,否则会因为洗涤的不注意而很容易出现你刚才说的现象。现在有很多人因为嫌麻烦而不买这种面料的衣服,其实只要在平时稍微注意一下,就不会出现您所说的这种问题。这种面料的毛衣还是比较保暖的。”

顾客:“哦,我知道了。也怪我洗的时候没有看说明,下次买的时候就知道了。”

导购:“谢谢您对我们产品的厚爱,欢迎您下次光临本店。”

还有一种情况是服装店的销售员无法证明是质量问题,但顾客却要求退换,不解决不离开店。下面是他们之间的对话。

顾客怒气冲冲地喊道:“看看你们这是什么衣服呀,买的时候说得千好万好,这会还没有穿几天就变成这样,我强烈地要求你们给我退贷。”

店员:“您先消消气,慢慢地说。您把情况说明了我才能给您解决问题,您说呢?”

顾客:“你看这还叫衣服吗?我穿的时候稍微不注意就弄成这样,你们这衣服是纸做的呀?”

店员:“真不好意思!感谢您一直以来对本店的照顾。您是我们的老顾客了,我想您也一定知道只要是衣服的质量问题,我们店就会对顾客负责到底。但是,您在把衣服带回去的时候并没有出现这样的状况,而且刚才也说了,问题的关键不是我们的产品出现了问题,而是您在穿着的时候没有注意而导致的,所以这样的问题不属于我们产品的质量问题,这种情况对我们而言很难处理。”

顾客:“你说的倒好听,如果不是你们的衣服出现了质量问题怎么会成这样。如果你买件衣服回去没有几天就坏了,你心里会舒服吗?”

导购:“是的,新买的衣服出现了这种状况,任谁都会心里难受,这一点我**可以理解。我们的**就是如果是产品的质量问题,我们一定会对您负责,但是这属于您个人没有注意而造成的问题,所以于公我真的帮不上您什么忙。但您是我们店里的老顾客了,您看这样行吗?您把衣服留下,我们帮您尽量地****,这样不至于让您觉得损失很大。”

顾客:“不会再次收费吧?如果修得不好你们还要给我换。”

导购:“您放心,我们是免费为您服务的。质量请您放心。如果修得不好我们会给您退货,谢谢您对本店的厚爱。”

销售就是人与人打交道,因为与人接触,所以很多事情看起来就不是那么简单。尤其是顾客与商家之间的关系,作为买方的顾客总会遇到各种问题要向卖家反应,这就是所谓的顾客异议。很多商家在面对顾客的异议时采取消极的应对之策,通常这种情况不但会失去顾客的信任,而且还会失去商家的信誉。但是有更多聪明的商家,在面对这样的顾客时会采取积极主动的应对政策,这样不但解决了客户的眼前之急,而且还能有效地保住品牌的效应,可谓一举两得。

渝ICP备2024022750号-1

Copyright©2004-2024 3158.CN. All Rights Reserved 重庆市上台九悟酒销售有限公司 版权所有

3158招商加盟网友情提示:投资有风险,选择需谨慎