零售经营可以以道歉换取理解

在我们日常生活之中，如果与别人发生了矛盾，很多时候，“道歉”可以起到很大的作用，其实，这同样也可以运用到我们的生意上。当零售户与顾客发生矛盾纠纷时，我认为零售户确实应该保持理智冷静。无论自己有理无理，亦无论是顾客无理取闹，我们都要注意防止发生正面冲突。

我想如果是自己工作存在失误，服务不周，影响了顾客情绪的话，那么一定要放下面子，及时主动地向顾客道歉，以换取他们的谅解。退一步说即使顾客有过程，我们也要大大方方地给予体谅，*先说声对不起以消去顾客心中的愤怒。然后认真倾听他们的诉求，并针对顾客诉求零售户地处理。

记得2014年10月的**早上，一位在麻将室玩了一夜通宵的小伙子，在我超市内够买了一包硬中华烟，他抽了一支后总是味道不对劲，怀疑我买的是假烟，要求退货。于是我急忙先向他说了一句：“对不起，小伙子有话可以好好说。我店里一直是在烟草公司进烟，没有假烟。”

于是我把从客户经理教我的引起顾客感觉烟味不纯正的因素，一一想说明清楚，不妨说心情、情绪以及身体因素等等。原来小伙子一夜输了1万多元，心里很郁闷。经过我一番解释，小伙子也没有多说什么就离开了，一场争执就此停止。

点评：无论有没有错，如果*先道歉，即使顾客是故意找茬，恐怕也没有突破口。以道歉换取顾客理解，我想这也确实是一种避免与顾客发生争执的好方法。先向顾客道歉，能很大程度上降低顾客的愤怒，减少怨气。然后给出合情合理的解释，相信一定能得到顾客理解的。道歉实际上也是化解人际交往中矛盾的有效方式之一，希望能引起零售户重视。