餐饮业服务理念解析

某家饭店“服务月”宣讲大会在四楼会议室顺利召开，饭店总经理解鹏先生为全体员工就开展此次活动的目的及意义作了详尽的说明，自新闻物业管理公司接管饭店以来，我们逐步建立和完善了饭店的各项规章制度，并结合饭店的实际情况开展了多种形式的对外宣传活动，也取得了较好的效果。但是我们的工作还存在很多不足之处，包括服务质量方面。在接下来的几个月，饭店将举办几项较大的营销活动，为不断提高我们的服务质量，同时也为了配合各项活动的顺利举行，我们决定在11月份开展“服务月”活动。

为使全体员工更好的理解国奥饭店的服务理念，总经理**对饭店企业文化中服务理念的内容进行了深刻而精辟的讲解。

“客人永远是对的”。我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。客人永远是对的，客观的说，这是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，*大限度的满足客人的需求。酒店是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人。但不管客人是何种类型的人，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。理解客人在这里非常重要。有时，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。而这一不满就能导致我们的所有的服务都是失败的。这就是我们经常的讲的100-1小于0的道理。我们一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。

服务内涵：客人投诉是塑造客人的第二个满意的*佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人*容易成为回头客。客人会因为没有如愿以偿而认为我们忽视他们的存在，很多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。因此，我们对顾客的任何一点抱怨和不满都不能放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。

服务准则：**服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的，我们要想在顾客之前，站在顾客的位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求。接下来要想方设法的满足客人的需求，宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，*先要以能够“办成”的态度去办。

服务宗旨：让100%的客人101%的满意。这也就是我们经常的讲的为客人提供“满意+惊喜”的服务。个性化细微服务*能打动客人，力求给客人留下一点值得回忆的美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。

服务原则：服务是人与人之间*基本的关系，人人都生活在服务之中，我为人人，人人为我。我们在给别人服务的过程中，也在享受着别人对我们的服务。在酒店内部，上级不仅是下级的**者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。二线要为一线服务，二线提供的服务质量能够直接影响到一线对客人的服务质量。因此二线要做到对一线工作的充分理解。

服务成功的秘诀：细节。强调细节在服务中的作用，体现的是一种精品意识。工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能认认真真的去做好。小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。无论管理还是服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就会因小失大。

在此次会议中，解鹏总经理还为员工讲了很多如何对待工作、如何面对人生、如何看待挫折等很多道理，并形象的列举了很多具体的事例，对员工的思想也产生了很大的触动。

在*后，解总对全体员工提出了更高的要求和希望，要求各部门要经常组织员工学习企业文化，更重要的是要将企业文化“内化于心、外化于行”。要将我们的服务理念落实到实际对客服务工作中，不断提高酒店的服务质量，全体员工要携起手来，团结一致，共同塑造国奥饭店的良好形象，以求取得更好的社会和经济效益。