与顾客产生矛盾可以以微笑化解

尽管现在不少的店主都知道不能够与顾客产生矛盾，然而在店铺实际经营的过程之中很容易就发生各种的冲突。自己开零售店已经快15年了。根据自己近15年的零售经营经验，我认为顾客与零售户发生争执、争吵，双方都有原因。

站在顾客的角度，他们可能认为零售户欺骗、糊弄了他们，致使自己上当受骗；或者受到假币处理不妥；或者认为零售户没有重视自己的要求，没有满足自己正当的要求；或者当自己购买的商品出现质量问题时，零售户没有及时妥善解决，没有给自己满意的说法，于是心中充满怨气和怒*，一心想着要和零售户争辩乃至争吵。此时如果零售户不冷静理智的话，就有可能激化矛盾，我一直坚持“以微笑化解矛盾”。我认为微笑是*温柔的利器，它会让想骂我们的人心软，使想恨我们的人气消。

记得2010年春节前，我超市对面一个卖水果的在我家买了烟花鞭炮，除夕夜晚放的很好。不巧的是2011年初一早上，那个烟花却没有响。他当时心里很窝*，傍晚时将烟花端到我的超市前，不高兴地说：“什么破烟花，坏了我的财气，要赔偿损失啊。”我立马微笑着说：“对不起，大哥息怒。这烟花没响那也是意外啊，您别生气，我不是故意的。”

说着就随手递给他100元*。正是由于自己及时微笑，同时采用了妥善的补救措施，避免了一场争吵。这样悄然无声的处理，对双方都没有消极影响。我想如若不是微笑化解矛盾，那么和可能在他气头上加油，那弄不好是争吵说不定还会出现其他更恶劣情况。

点评：笑脸迎人，即使有了一些小矛盾，也可以很快的进行解决。总之，微笑是人际交往的一种重要方法。做为零售户要学会微笑，用自己真诚的微笑面对顾客，吸引顾客，化解矛盾，能有效地拉近与顾客心理距离。零售户要舍得花时间去训练，要时常保持一张可爱的笑脸。