食品安全“高居榜首”

据《汕头日报》报道，消费**，一个市民生活中的常见问题。在当今日趋变化的市场环境中，汕头市工商部门不断加强效能建设，健全和完善**网络机制，严惩侵害消费者权益的违法行为，加快提升消费**效率和服务水平，努力为消费者营造诚信公平的市场环境发挥积极作用。在“3.15”消费者权益保护日来临之际，记者就当前消费**的热点和难点等问题走访了12315申诉举报中心和市消费者委员会。

据有关部门统计，去年12315申诉举报中心共接到消费者申诉、咨询、举报10599宗。其中：申诉800宗，占总受话量的7.5%，与去年同期同比减少891宗，减少52.7%;已办结申诉800宗，调解成功536宗，调解***为67%，为消费者挽回经济损失56.64万元。市消费者委员会去年共受理消费者投诉156宗，调解146宗，调解率为93.6%，为消费者挽回经济损失22.4万元。从投诉的情况分析，主要问题集中在质量和售后服务，质量尤为突出。

食品百货通讯器材申诉名列**

快递投诉量持续上升违反登记管理法规依然是举报热点

记者从市12315申诉举办中心了解到，在对商品的投诉中，食品、百货、通讯器材名列**，而且多数涉及质量问题。其中，食品类位居商品类申诉**，申诉135宗，占商品类申诉的27.1%，涉及质量问题申诉48宗、商品广告问题申诉61宗、商标问题申诉9件，大部分为职业举报人的申诉。而乳制品申诉33宗，问题主要是虚假广告、包装标识不规范、食品添加剂违反国家规定、奶制品过期变质等;饮料申诉15宗，豆制品申诉13宗，申诉内容仍然是集中在质量问题、虚假广告、商标假冒等。

对百货类的申诉有116宗，主要集中在服装、鞋帽、家具等，包括反映商品的质量差、掺杂掺假、售后服务不到位、物价不相符等共61宗;商品广告问题申诉为30宗，多数为职业举报人的申诉，主要反映的是虚假商品广告、利用商品广告欺骗误导消费者等。其次，通讯器材类申诉94宗，位居第三，主要是移动及固定电话。申诉质量的问题为51宗，售后服务问题26宗。消费者大多反映的是商品质量有问题、假冒伪劣、商家不履行“三包”责任或维修合同义务、不肯退换商品、不按时送货或保修等。

快递投诉量持续上升

如今，速递服务业随着通讯、网购、电话订购、电视购物业的扩大，极大地促进了邮政快递业务量的增加，由于快递不及时、物品损坏或丢失等原因导致邮政服务的投诉量上升较快。去年，12315接到对于邮政服务类的申诉有37宗，其中快递服务申诉就有36宗，主要申诉的是货物损坏、漏件、失件、未按**时间送达、赔偿不合理、服务态度差、不肯送货上门等。

与此同时，12315去年全年接到电信类申诉125宗，占服务类申诉总量的41.4%。市民反映的问题主要集中在业务计费不透明，乱扣费;运营商不按**履行业务;擅自开通、取消或误导消费者预订业务;售后服务差;无信号;续期纠纷等。而随着互联网的广泛应用，对其服务申诉也多达53宗，包括乱扣费、带速慢、断网、运营商不按合同履行服务、宽带质量问题、售后维修不及时、续期纠纷等。

违反登记管理法规依然是举报热点

记者了解到，去年12315申诉举报中心共受理消费者举报239宗，与去年同期同比减少422宗，减少63.8%，罚没金额23.51万元。其中：没收用于违法经营的禾田鸡258箱，包装箱40个、侵权包装盒4160个、侵犯“红牛图形”注册商标的饮料12罐;销毁违法物品面包11个、散装白酒20公斤;扣押用于违法经营的电脑主机4台，液晶显示器4台，以太网交换机1台;查获糖粒原料35包、“蜗牛”糖粒成品26件(1×720支)、圆型空塑料瓶10袋(1×500个)、“汽水糖”塑料瓶5袋(1×500个);查扣“尚凡孖宝月饼”43盒。

而违反企业、个体私营登记管理法规的案件，仍然是全市12315中心经济违法举报的重点。其中，无照经营举报141宗，超范围经营举报2宗，占举报总量的59.8%，较去年同期减少61.3%;而对于无照经营的举报主要是黑网吧、服装加工厂、玩具厂、印刷厂、各类加工点等。同时，在关于违反产品质量管理的举报中，较去年同期减少了36%，主要问题是产品假冒伪劣、质量差、以次充好、三无产品、包装标识不规范等。此外，违反食品安全法规案件31宗，较去年同期减少了53%，多数是存在食品假冒伪劣、食品中添加了非食品原料、预包装食品包装标识不规范等问题。

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消费者投诉典型案例

就去年以来消费者关注的热点，记者就此从市消费者委员会去年调解的案例中筛选出部分典型案例并结合法律予以点评。

到美容院瘦身反而增肥

2012年3月3日，消费者张小姐在龙湖区某美容院进行瘦身减肥的护理服务，在接受护理服务一段时间后，张小姐身体并没有出现任何效果，体重反而增加。张小姐多次与美容院有关负责人交涉，美容院不能给张小姐一个明确的解释。张小姐于2013年1月1日向市消委会投诉。接诉后，市消委会立即对美容院的服务产品有关情况进行了解。经对双方进行多次调解，最终达成一致调解协议：美容院退还张小姐所剩余的护理项目21000元。张小姐对消委会表示感谢和给予肯定。此事圆满解决。

点评：根据《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。另外第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。

“三包”责任不得故意拖延或无理拒绝

2012年10月29日，张先生在XX数码购买型号9300三星手机一部，2013年4月1日出现无法开机现象，送至该商家售后服务处，因手机左上角屏幕摔裂，被告知字库损坏，不在保修范围内，需张先生本人承担维修费630元。张先生认为不合理，向市消委会投诉。消委会接诉后，立即派员进行调查，确认了张先生所反映的情况属实。经调解，商家同意履行保修义务，维修好手机，张先生表示接受。

点评：根据《消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者要严格按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

造成消费者或他人人身伤害应当理赔

2013年6月3日消费者施先生投诉，他于1月份在澄海区××电器商行购买一部樱花牌电热水器，当时由该电器商行的工作人员上门安装，第二天晚上施先生准备使用电热水器的时候，整个电热水器砸下来，将施先生及其太太砸晕，随后，施先生向澄海区消委会投诉，要求商家给个合理的说法并赔偿。区消委会接诉后，组织所属辖区的工商所，召集双方当事人进行多次调解，××电器商行更换一台全新的电热水器给施先生，并一次性补偿医药费1800元，施先生对调解结果表示满意。

点评：根据《消费者权益保护法》第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他人人身伤害的应当支付医疗费、治疗期间的护理费、误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的，依法追究刑事责任。”

经营者不得作出不平等的格式合同

2013年10月2日，消费者徐先生在汕头车展预定了一辆某牌吉利轿车，交付定金3000元。随后徐先生了解到轿车的配置和价格，不符合自己的驾车要求，找到商家要求退订，返还原先交付定金3000元，商家称消费者一旦在该公司预定了轿车，定金就不予退还，徐先生觉得该司此规定不合理，经多次交涉无效。11月28日向市消委会投诉。市消委会工作人员找到受理徐先生投诉的王经理，经过调解达成协议：商家退还徐先生定金人民币3000元，徐先生对消委会的调解表示满意。

点评：根据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。