美容院经营：如何做好售后服务？

对于美容院来说，究竟销售了什么？

美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。

有形服务：

打个比方，有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已，来到美容院后，接受了一个疗程的祛痘护理，皮肤有了明显的改善，这位女士很高兴。那么，美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助，是大家有目共睹的，这就是有形的服务。

无形服务：

如果这位女士接受祛痘护理之后，她对美容师的技术(手法)很满意，她就会对美容师产生一种好感、信任感，很可能她就会计划着下次再来店，成为店里的回头客。下次来店里时，因为对某一位美容师的手法有好感，她可能会指名希望某一个美容师为她服务。客人的皮肤好了，她的朋友就会向她打听在哪里做的，这样，她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后，就会不断有新的客人来店里。这样，店里的人脉就会不断地扩大，逐渐地店里的固定客人就会增加，并且越来越多，店里的生意就会越来越好……这种客人带客人的现象，很大程度上取决于无形的服务，因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。

美容院经营：应该充分了解你的顾客

对于美容院经营者来说，不能为完善售后服务而高投入低产出，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。要想建造顾客忠诚度，就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。

要想了解顾客的想法，美容院可以有针对性的做一些顾客调查问卷，让顾客能够放心的写出他们真正的想法。一份好的顾客调查问卷可以帮助经营者了解顾客的需要，对美容院服务的满意程度，可以帮助获取顾客的意见和建议，这些对美容院的经营管理非常有帮助。

美容院经营：选择合适的售后服务

很多美容院自己没有售后服务的想法，售后咨询和维护等服务**依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理，这样的美容院多半是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力，但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患，因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药。

还有一些美容院，是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器。通过售后服务，获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。但是往往在成本上，不知道如何去把握。这种方式对保持顾客忠诚度效果很好，却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题。

美容院做好售后，更理想的状态是针对顾客的需求提供一些超值的服务。一般常见于大型会馆型美容院，就是成立专门的顾客服务部，设置专门的服务空间，提供诸如女性讲座、休闲书吧等服务，用超值的售后服务作为美容院的增值服务来吸引顾客进店。这样既**了美容院服务的售后问题，又可利用自己*特的售后服务模式复制加盟店，使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力，且经营上比较成熟的美容院。

售后服务的关键点：重视顾客投诉

从各大媒体上，经常可以看到各种“免费美容陷阱”、“会员卡退卡纠纷”等，很多美容院并没有建立起长期经营的观念，停留在追求短期利益的阶段。在美容院的经营过程中，可能会因为美容院的服务、产品或其他原因遭到顾客的投诉，出现顾客投诉是很正常的。

面对这种投诉，美容院应该理智地给予解决，在尽量减少自己损失的同时给顾客一个满意的答案。一般来说，美容院的售后服务占到了美容院业绩的60%，作为美容院售后服务的一部分，妥善处理好顾客的投诉十分重要。

参考文章：美容院如何正确处理顾客投诉？

综上所述，对于美容院的经营来说，留住老顾客至关重要。美容院需要结合自身的情况，建立合适的售后服务系统，在不断的实践中不断提升美容院的美誉度，达到顾客满意。