加盟主应分担哪些客服成本？

连锁企业为求占有市场、持续经营，必须尽力做好顾客服务的工作，以求消费者愿意到体系内的门市消费。尤其在消费者意识高涨的今日，企业更是要投人大量的资源经营顾客满意度。

在顾客导向营销的当代，企业所耗费在顾客服务上的成本，远高于生产导向及销售导向时代。基于“使用者付费”原则，加盟主势必会面临总部要求分担客户服务成本的情况。加盟主在与总部签订加盟合同时，务必要将彼此间工作责任的分配及成本分担的原则界定清楚。

加盟主需分担的成本部分，一是整体性的客服工作，二是单店性的客服工作。

一、整体性的客服工作或客服活动

如举办建立企业**形象的大型顾客服务活动是有必要的，真正受益的不仅是总部，同时门市也沾到不少好处。在加盟合同上应注明这种活动的费用是由总部全额负担，或加盟主也要分担部分费用。在一般的连锁加盟系统中，加盟主每个月都会支付总部一笔行政月费(或管理费)及广告费，不过即使加盟主必须分担时，其比例应很低。如果在合同条文中没有注明分摊比例时，在活动举办前，总部必须在加盟店会议中提出作业详细内容与办法，经大会表决通过后，方可要求加盟主负担活动费用。

二、单店性的顾客服务成本

单店性的客服工作即为制式、例行性的客服作业，包含售前、售中、售后的客服作业事项。由于这种例行性的顾客服务作业事项大多是为单店(加盟主)开发顾客、提升顾客满意度及知名度、强化顾客对单店及企业的良好印象，对单店的营业绩效有直接帮助，所以其成本的全部或大部分应由加盟主(单店)来负担较为合理。

如寄给曾来门市消费的顾客生日卡、问候信函、企业内部刊物、贺年卡，其成本及邮寄费用都应由单店负担，列为单店例行的管理营销费用。部分体制健全的连锁加盟总部会针对客服相关作业事项提供支持，但多是提供一定份数的宣传品或礼品，如果生日卡及贺年卡系由总部直接寄发时，尚会向加盟店收取费用;宣传品、礼品的份数有齐头式平均或依店等级区分等，各有不同的做法。

**没有免费的午餐，加盟主应关切的是总部是否具备规划、推动客服作业的能力，至于本身所要负担的成本，要注重其计价是否合理，只要能对门市产生更大的收益，就是一种值得的投资。