重庆分站
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2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，存在肯德基、必胜客等品牌的驰名餐饮集体美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域司理大会”全数200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人分歧，他们这顿饭的方针是“参观和进修，提升打点程度”。
在随后的一年多的时刻里，北大光华打点学院两位传授对海底捞进行了深切研究，甚至派人“卧底”当处事员，总结海底捞的打点经验。传授们好奇的是，海底捞处事员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。
重庆市暖锅协会会长、小天鹅集体总裁何永智也发出呼吁：我们要进修海底捞的翻新编制，提升重庆暖锅财产的消费附加值和重庆暖锅的整体档次。
一时刻，各行各业掀起了一股向海底捞“学打点”、“学营销”、“学处事”的***。海底捞俨然**是一个暖锅店的代名词，转而上升成为一种现象。
处事胜于产物
在成为中国餐饮百强之前，作为暖锅之乡的川渝当地人，也很少传说传说传闻过四川有一家驰名暖锅店叫海底捞。直到它在京沪两地红透***、媒体长篇累牍地报导、各类研究文章布满众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。
或许在很多人眼里，海底捞很有些一夜**的味道。可甚少有人知晓，冰棱一角下是这个新兴企业默默死守15年的原则——处事胜于产物。
张勇的创业履历，很有些**色采。1994年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，初步卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。
“我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇那时实在不会做暖锅，只能照着书本试探。这样的“伪劣产物”自然不成能获得客人的青睐。
“想要保存下去只能态度好些，别人要甚么快一点，有甚么毛病劲多陪笑脸。”张勇回想道，“你甚么都不懂，若是连*根底的礼让和对客人和睦的态度都失的话，你还做甚么生意?”
建树之初，海底捞生意并欠好。冷荒僻清几天事后，事实下场迎来了**拨客人。让他没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。
等客人一走，张勇品味了一下本人做的暖锅，发现底料中放入了过量的**而味道发苦，简直难以入喉。这样的暖锅也能获得客人的好评?张勇几次再三思忖后恍然大悟：蓝本是精良的处事，弥补了味道上的不足。
认定了这一点，张勇加倍负责，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……不论客人有甚么需要，他都二话不说，逐一满足。其*创的招牌招待动作：右手扪心，腰微弯，面带自然笑脸，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍遍地可见。
仰仗一腔热情和关心入微的处事，几年往后，海底捞在简阳已经是尽人皆知。
倾覆处事
张勇以处事胜于餐饮为经营理念，*大限度地阐扬海底捞员工的主观能动性，使得“海底捞特点”日趋丰富。2004年7月，海底捞进军北京，初步了一场对传统处事单一化的倾覆革命。
或许您传说传说传闻过“***处事”这个专属于海底捞的猖狂名词。
在海底捞，顾客能真正找到天主的感应沾染，甚至会感应沾染欠好心思。有食客就曾点评：“此刻都是齐截社会了，让人很不习惯。”但他们不能不认可，海底捞的处事已经驯服了绝大大都的暖锅欢兴奋乐爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐履历和神情发布在网上，愈来愈多的人被吸引到海底捞，这类豪情沾染一时在顾客中所向披靡。
若是是在饭点，几近每家海底捞都是一样的景象形象：等位区里人声鼎沸，期待的人数几近与就餐的不异。这就是传说中的海底捞等位场景。
海底捞把困倦的期待过程变得公道的舒适：手持号码期待顾客一边张望屏幕上打出的坐位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食;若是是一大帮伴侣在期待，处事员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供**打发时刻;或者趁等位的时刻到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
即即是供给的免费处事，海底捞也一样不曾含混。一名食客曾讲述她的履历：在**期待美甲的时辰，一个女孩不竭地更换指甲色彩，几次再三地折腾了概况5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其处事的阿姨还是耐心实足。
待客人坐**餐的时辰，围裙、热毛巾逐一馈送到眼前了。处事员还会仔细肠为长发的姑娘递上皮筋和发夹，以防止头发垂落到食品里;戴眼镜的客人则会获得擦镜布，以防止热气恍惚镜片处事员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
热毛巾每15分钟准时更换一次;若是你带了小孩子，处事员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童六合做游戏;为吸烟的顾客筹备烟嘴，并供给牙刷、牙膏等来消弭口胃;过诞辰的客人，还会心外获得一些小礼物，餐后，处事员马上送上口香糖，一路上所有处事员城市向你微笑作别。
花便宜的*买到**处事的经营理念，毫无疑问，常常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。
海底捞的齐截主义
员工是品牌的代言人、尊重员工……这些被奉为圣经的打点理念自然地产生在中国一家小企业的身上，而仅仅是依托“与生俱来的本能”。
作为北方区的总负责人，袁华强每个月都有一项不凡的使命：去员工的宿舍糊口三天。方针在于体验员工的衣食住行是不是舒适，以便实时地改良。员工从来不叫袁总，而是***亲切地唤他袁哥。在海底捞分店，他与同是来自故乡的小处事生随便地开着玩笑，彼此拍着肩膀。“在海底捞，店长也能够跟通俗员工一路，去给客人端锅打扫。//首发/”
在记者看来，很大程度上，这得益于张勇布满理想主义的“人生而齐截”的价值观点。此刻海底捞的焦点高管，除了财政和工程师是外聘外，其他都是在海底捞从下层初步，一步步走到此刻的通俗人。袁华强几近干过海底捞所有的职务：门童、厨师、洗碗工……至今他还记得刚进入海底捞时，曾延续三个月吃菜花的履历，直到此刻他还对这类泛泛蔬菜留有暗影，同时，这类从磨折中成长起来的亲身履历也让他们连结着一颗泛泛心。在比来一次的公司高层会议上，员工早餐被从头提到议事日程上。“但愿能够尽可能让员工天天都可以品味到分歧的饭菜，若是某日员工不吃饭，我们会检查，是不是是你给他供给的不够好?”袁华强说，“太多人往高处走的时辰，都健忘本人蓝本的样子容貌了，实在对员工的尊重不过是人的本能。”
打点寻衅
“随着感应沾染走”为海底捞创作创造了一个理想王国，未来它需要从“摸着石头过河”过渡到明确筹算的阶段。
可是，海底捞的成长和扩大，也为其赖以保存的企业和价值观的延续带来了寻衅。以张勇暗示的操之过急成长企业来看，海底捞此刻在全国的店面加起来不过20多家，每一年的扩大不超出5家，看来“把海底捞开到全国”这个筹算也并不是唾手可得。
以海底捞此刻的经营理念，储蓄更多存在海底捞处事思想的打点者和一线员工是企业今朝必须面临的一大坚苦。此刻的海底捞的4000名员工，采用焦点员工的言传身教的培训编制。很难想象，当员工人数增长到40000名后，海底捞还能采用这样的编制而不走样。为此，海底捞出格成立了一个培训黉舍。当然，其下场还有待视察。
同时，在共性化消费的今天，海底捞引感触傲的处事，也慢慢闪现出来一些隐忧。需要空间消费的顾客暗示“多次被处事生插话和打扰的感应沾染并欠好”。与员工高谈阔论地和客人报告对照，或许海底捞更应当正视在发挥处事概念的同时所应当掌控的度。
不成否定，在感性试探中成长起来的海底捞仍然不失为理想主义的范例，但它未来也不能不调剂本人来面临这个多变和复杂的世界。
海底捞的案例再—次向人们证了然这一点：我们之前所提倡的标准化当然标准而严谨，现实上却是冰冷而窘蹙人情味的。而发自一线员工心里的共性化处事，才是能够留住人心的“*顶尖的处事”。大道至简，这一条朴质却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功诀窍。
