加盟餐厅“攻心计”

在餐厅就餐时，你会不会发现周围有很多这样的现象。比如谁;一群人围坐在桌旁，手里捧着饮料不停地聊天，搁在一旁的菜单仍未打开。这个场景看上去其乐融融，却是餐厅服务员的噩梦。纽约BlueSmoke连锁餐馆26岁的服务员亚历克斯·马丁(AlexMartin)说，有时他想招呼客人们点菜时，“他们甚至不会抬头看你一眼”。“在那儿站上超过三秒钟时间，就好像站了无穷无尽的时间。”每当遇见这种情况，马丁便会采取“手放桌面”这一显示自身存在的策略。他说，将手掌放在餐桌上能够吸引客人们抬头向上看，使他们停止聊天。这个策略打断了客人的谈话，但又不会显得莽撞无礼。几分钟后，这桌客人就点好了菜，接着马上又开始聊起天来。

在顾客开口吩咐之前，那些*老道的服务员便已知道他们喜欢哪种服务，这被餐厅的工作人员称为对客人的“关注”，“感觉”或者“观察”。从**餐厅到价格便宜的连锁餐馆，各式各样的餐厅都在努力使自己的服务更为个性化。现如今，像“我是某某，今晚由我为您服务”这样程式化的服务用语已经过时了。

如今，即使是像Denny's、 T.G.I.Friday's和Romano'sMacaroniGrill这样的连锁餐厅也开始更加关注个性化服务。他们训练员工要注意客人的肢体语言、眼神交流以及客人的不经意之言，希望以此提高服务的人性化。而在过去，餐厅对服务员的培训则是让他们按照规范提供服务、竭力向客人额外**甜点和饮料等等。对餐厅来说，服务到位，而不仅仅是饭菜可口，变得越发举足轻重起来。据市场研究公司NPDGroup预测，到2019年，前往餐厅用餐人数的增幅预计将不到1%，低于人口的增长速度。与此同时，包括连锁餐馆Applebee's和位于加州纳帕谷(NapaValley)的**餐厅 PressSt.Helena在内的餐厅都表示，由于客人们一如既往地希望花出去的每一美元都要实现价值*大化，并且从电视节目和书本上了解到了更多关于餐厅幕后运营的信息，他们都期望获得更**的服务。

DineEquityInc.旗下连锁餐馆Applebee's主管培训和拓展业务的副总裁韦恩·范德沃特(WayneVandewater)说，除了打折和优惠券之外，“我们还要思考可以做些什么使自己从竞争中脱颍而出。食品容易模仿，硬件也容易模仿，但要模仿我们的服务员可不容易。”

一些餐厅仍在使用服务员行为规范，不过现如今这些规范的目的是尽可能地了解客人的状况。在连锁意大利餐厅Romano'sMacaroniGrill，服务员学习了如何通过餐厅的招牌葡萄酒去了解客人是希望快速地、悠然地还是愉快地享用这顿饭。该公司*席营销长布兰顿·科尔曼三世(BrandonColemanIII)说，如果“他们说，”，那么服务员就知道用餐只是其次的事情。为了加快服务速度，服务员可能会在上菜的同时奉上账单。