网店订单暴增老板也烦恼客服外包"肥了"

“亲，这款衣服的尺寸是正常码，您可以放心选购！”一群外包客服人员替网店解答网友咨询。

伴随着电商业的发展，特别是此次“双十一”电商大战，因业务量暴增而出现的客服人员不足、发货不及时等现象，催生出“客服外包”等新的细分行业，专门为网店提供外包“店小二”，不少客服外包公司为此斩获颇丰。

**烦恼：订单暴增忙不赢

“平时成交量20单左右，但‘双十一’把我累坏了，上厕所都要小跑。”重庆某网上鞋店**季银川介绍说，对于“双十一”类似活动带来销量暴增的情况真是又爱又恨，因客服人员的不足，接下来的圣诞节让他感到很头疼。

重庆另一主营服装的网店店主王令告诉记者，他在淘宝开的网店去年刚营业，平时的日成交量不过10单左右，靠自己和合伙人两个人就足以应付，但他这次配合“双十一”活动，也推出了自己店内的大幅度促销，想趁机吸引到更多的消费者，但没料到突增几倍的成交量把他累坏了。

“恨不得马上贴广告招人，但一想到临时招来的人，对于网上交易和网店经营不熟悉，也未必能帮上忙，而一旦促销结束，对于这个平时并不需要的人，我们也不想支付额外的工资，所以也只能自己熬了。”王令说。记者在采访中发现，不少网店店主都遇到类似的问题。

客服外包：提供服务拿提成

精明的商家在网店**烦恼中看到了机会，名为“客服外包”服务应运而生。

“此前，我们一直专注于在线客服软件的开发和销售。”某客服公司市场部负责人赵莹莹介绍说，去年她帮一家网站安装客服软件时，网站**问可否提供网站客服人员。

“随着网店数量越来越多，专业的客服人员招募和培训，将成为上规模网店店主必然面临的难题。”赵莹莹说，就是从那次开始，在客服软件开发和销售之外，公司开始酝酿承接客服外包的业务。

赵莹莹还介绍，直到今年“双十一”前一个月，有网商客户主********外包服务，鉴于“双十一”期间增多的订单，公司决定推出专门针对网商的应急客服业务。为此公司在原有的客服团队基础上，紧急培训和组建了一支规模大约1000人的专业客服团队，网商可以根据自己的需要，向他们购买客服服务，收费则主要按照客服人头加工作时间的方式收取。如1个客服人员工作7天，每天工作16个小时为*基本的服务标准，网店方只需要预付365元，在客服完成了实际销售后，结清相应的提成即可。对于网商而言，这样一种定价模式让他们没有任何负担，相当于预付了365元后，就不用提供客服人员的底薪，在完成销售之后，支付提成，大大节约了时间和资金成本。

市场蛋糕：仅淘宝就超10亿

“对于大多数中小电商而言，客服在其网上商品交易中，起到决定性的影响。”中投顾问**研究员薛胜文接受记者采访时说，无论是售前咨询、订单管理、物流跟踪、售后维护，都离不开客服的支持，而客服的专业程度和应变能力，也直接影响到成交量。对于现在的大多数中小网商而言，他们平时并不需要太多的客服，只有遇到类似“双十一”大型促销活动时，才会面临客服短缺的情况，临时招人不仅成本高，而且即时上岗难，当活动一过，这批临时人员的去留问题同样让店主们烦恼。客服外包恰恰解决了网店**的烦恼。

“今年双十一期间，公司做了30多笔客服外包的生意。”赵莹莹说，不算提成，光是营业额就有40万元。

谈及客服外包业务的前景，某客服公司销售经理高磊介绍，仅淘宝目前就有400万网商，这些都是他们的目标客户人群，而大型的电商促销活动每年不下十次，以每个店向他们购买1000元的客服外包业务计算，光是做好淘宝一家平台，市场规模就达到10亿以上。这还不算京东、拍拍等其他网商平台的业务。

记者任忠君